Sobre nós:

Carregamos na bagagem mais de 60 anos de história, mas com pé no futuro e de olho no desenvolvimento tecnológico para proporcionar aos nossos clientes encantamento, transparência, autonomia, através da prestação de
serviços de alta qualidade. E para acompanhar toda esta mudança, o Grupo Lello passa por um momento muito especial de entregar experiência adequada, para os nossos clientes, independente do canal e para esta oportunidade, hoje estamos passando por transformações e com grande potencial de crescimento e proposta de valor para os clientes. ; ;

Sua missão aqui será:

Como Coordenador(a) de Centrais de Atendimento, você liderará nossa central para torná-la um centro de excelência. Sua tarefa será garantir interações eficientes e empáticas com os clientes, desenvolver estratégias, tecnologias e ferramentas que melhorem a satisfação, otimizem processos internos e promovam um ambiente colaborativo. Você será crucial para assegurar uma jornada digital, alinhada aos valores e objetivos da Lello. ;

Responsabilidades:

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• Dimensionamento e escala de equipes: Discutir e validar o dimensionamento das equipes de atendimento com os profissionais de Planejamento e Programação de Pessoal, com base na volumetria histórica e projetada e organizar e comunicar a escala de atendimento de cada pessoa da equipe. ;
  
• Gestão de equipes de atendimento: Liderar e desenvolver o time por intermédio de feedbacks contínuos que resultem no desenvolvimento profissional e no alcance das metas e objetivos definidos pela Direção, com a promoção/manutenção de um ambiente positivo e saudável
  
• Monitoramento de indicadores de performance: Monitorar e agir com agilidade para sustentação e melhoria dos resultados dos indicadores de Nível de Serviço, Abandono, TMA, Qualidade do Atendimento e CSAT/NPS, dentre outros. ;
  
• Solução de problemas e melhoria dos processos de atendimento: Propor soluções para resolver problemas que limitem a performance das equipes e dos processos e melhores os processos internos e corporativos. ;
  
• Reporte de resultados e ações: Elaborar apresentações e participar de reuniões com a Diretoria para reportar a evolução dos resultados e, quando requerido, ações para correções e melhorias. ;
  
• Monitoramento de boas práticas, ferramentas e inovações: Acompanhar as notícias/novidades de mercado no tocante a processos e tecnologias que possam ser analisadas e implementadas na Lello Condomínios para ganhos de performance e/ou agregação de valor para o negócio. ;
  
• Participação em projetos multidisciplinares: Trabalhar em conjunto com outras áreas corporativas como Escritório de Processos, TI, Gente e Cultura, CX, UX e Marketing, dentre outras, para desenvolver projetos que impactem positivamente a experiência do cliente e os resultados do negócio. ;
  

Requisitos:

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• Graduação superior completa, sendo desejável e um diferencial pós-graduação ou cursos especializados em CRM, Experiência do Cliente, Gestão da Qualidade, Gestão de Processos e/ou Gestão de Pessoas. ;
  
• Experiência mínima de 5 anos em cargo de gestão de equipes de atendimento receptivo multicanal (telefone, e-mail, chat e WhatsApp), incluindo backoffice. ;
  
• Conhecimento dos indicadores de performance utilizados usualmente em Centrais de Atendimento e de métodos para análise e solução de problemas e elaboração de plano de ação. ;
  
• Conhecimento de tecnologias utilizadas em centrais/canais de atendimento como: URA/Pré-atendedor, Gerenciador de Chamadas, Gerenciador de E-mails, Chat/Chatbot, CRM, Monitoria da Qualidade e Speech Analytics. ;
  
• Domínio de ferramentas/software para elaboração de planilhas, relatórios e apresentações. ;
  
• Facilidade de comunicação e relacionamento interpessoal em todos os níveis hierárquicos; ;
  
• Raciocínio lógico, visão sistêmica dos processos e pensamento digital; ;
  
• Atuação orientada por planejamento, processos, resultados/dados e trabalho em equipe. ; ;
  

Condições:

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• Horário: de segunda a sexta feira das 8h30 às 18h00
  
• Local de trabalho : bairro da Mooca - sp
  
• Presencial