Objetivo da Posição:

Como Analista de Suporte, você será responsável por assegurar que todas as solicitações de suporte sejam tratadas de maneira eficiente e eficaz. Você atuará como o primeiro ponto de contato para os clientes, resolverá problemas, manterá registros detalhados das interações e garantirá que as soluções sejam entregues de forma satisfatória. 

Principais Responsabilidades:

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• Garantir que todas as mensagens no chat sejam respondidas rapidamente para minimizar o tempo de espera do cliente
  
• Oferecer suporte eficiente e de alta qualidade, mantendo a satisfação do cliente;
  
• Resolver problemas de forma eficaz ou realizar uma análise preliminar para determinar se a questão deve ser escalada para o Nível 2 (N2);
  
• Manter registros detalhados das interações no chat e usar esses dados para identificar padrões e melhorar a eficiência do suporte.
  
• Utilizar e atualizar a base de conhecimento para fornecer respostas rápidas e precisas;
  
• Reunir e compilar informações sobre os chamados, comunicar-se de forma clara com o N2 e garantir a resolução adequada das questões;
  
• Após a resolução pelo N2, fornecer atualizações e soluções aos clientes, realizando follow-ups para assegurar a satisfação contínua;
  
• Monitorar e medir a satisfação do cliente (CSAT) e identificar áreas de melhoria no suporte.
  

Qualificações Necessárias:

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• Experiência prévia em suporte ao cliente ou atendimento ao cliente, preferencialmente em ambientes de tecnologia ou SaaS B2B;
  
• Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita;
  
• Habilidade em fornecer suporte amigável e empático, mantendo a satisfação do cliente;
  
• Habilidade para diagnosticar problemas e oferecer soluções de forma eficaz;
  
• Capacidade de manter registros detalhados e gerenciar múltiplas solicitações simultaneamente;
  
• Familiaridade com ferramentas de suporte ao cliente e bases de conhecimento, preferencialmente Zendesk;
  
• Capacidade de analisar dados de suporte para identificar padrões e áreas para melhoria.